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out 30 2015

ITIL, o que os gerentes de redes precisam saber.

Figura Principal

Porque um Gerente de Redes precisa entender e Saber Onde e Quando aplicar o ITIL.

Todo gestor de redes, principalmente no início da carreira, se pergunta: Que raios é esse negócio de ITIL?; Qual é a aplicabilidade dessa metodologia?; Quais são os benefícios diretos e indiretos da adoção desse tal de ITIL na gestão de uma rede de computadores?

Há de se destacar que não poucos Gerentes de Redes, com mais experiência, também, se deparam com esses questionamentos.

Este artigo, talvez, responda a essas e outras perguntas que Gerentes de Redes pode ter sobre a implementação de ITIL e explica como essa metodologia pode ser benéfica para uma rede de computadores como um todo.

Você leitor, como administrador de redes, já deve ter participado de reuniões de conceitos onde o tema ITIL foi o foco da discussão e percebeu uma curiosidade e interesse da alta gerência pelo assunto. Vamos desmistificar um pouco o tema.

A gestão de Redes

A gestão da rede é um assunto complexo. Em uma infraestrutura diversificada das redes de hoje em dia uma rede tem que lidar com mais casos de comunicações unificadas, dados, voz, vídeo e virtualização. O papel do gestor de rede engloba não só o monitoramento de desempenho e segurança, mas também o de antecipar futuros problemas da rede e transcendendo “silos de tecnologia” para garantir que tudo corra bem de forma inter-relacionada, seja a rede, o servidor ou o aplicativo. O Gerente de Rede deve estar preparado para responder se o problema de desempenho de uma aplicação reside, na rede propriamente dita, no banco de dados ou no comportamento da aplicação.

Umas poucas palavras sobre ITIL

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente. Desenvolvido na década de 80 é destinado para soluções de problemas de infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. O ITIL encontra-se hoje em sua terceira versão.

A primeira versão foi altamente técnica e abordou temas como estratégia de cabeamento de infraestrutura, aprovação de instalação de computadores e gerenciamento de serviços de rede. A segunda versão teve uma visão de alto nível, integrando as peças técnicas em uma estrutura de gerenciamento de serviço com componentes, tais como a prestação de serviços e de apoio ao serviço. A terceira versão, lançada em 2007, também objetivou e enfatizou uma visão de alto nível, integrando TI e processos de negócios com os principais componentes de gerenciamento de uma rede de computadores. Em 2011 O ITIL versão 3 sofreu alterações e atualizações, não merecendo, ainda, outra nomenclatura.

O Grande diferencial do ITIL é que a metodologia é muito flexível e reconhece as características de cada organização, levando em conta os pontos fortes, talentos e cultura organizacional, ajudando ainda a:

• personalizar fluxos de trabalho, funções e processos para melhor atender a suas particularidades;

• definir e documentar fluxos de trabalho de TI, funções e processos necessários para apoiar e sustentar os processos de negócios.

• definir papéis e responsabilidades para que as pessoas entendem o que se espera deles e como seu trabalho contribui para o sucesso da sua organização.

Mas, O que isso significa para o gestor da rede?

A versão atual do ITIL tem uma abordagem focada no ciclo de vida do serviço, cujo eixo central reside na Estratégia de Serviço que também é a fase inicial desse ciclo, guiando todas as outras fases, como por exemplo: Desenho do Serviço, seguido da Transição de Serviço, Operação de Serviço, e circundando todas as fases do clico de vida de serviço a Melhoria de Serviço Continuada. Vejamos essas fases:

Desenho de Serviço

Ao implementar o ITIL, significa que as equipes responsáveis pelas aplicações e infraestrutura trabalham com planos de negócios, constroem e executam serviços de TI que melhoram os processos de negócios. Os gerentes de rede e outros atores são peças importantes na fase do Desenho de Serviço, porque, fontes de informação na fase de Estratégia de Serviço, eles sabem de antemão as necessidades, porque está sendo feito, e o envolvimento necessário para projetar o serviço conforme esperado. Nesta fase já se infere qual será o SLA – Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), os riscos envolvidos, os fornecedores necessários e a capacidade da Infraestrutura para suportar o serviço.

Neste contexto, o Gestor de Redes, certamente, vai estar presente quando a empresa propor a compra de um aplicativo desenvolvido para a rede local e querem adotar essa mesma aplicação nas filiais espalhadas em todo o território nacional. O Gestor de Redes pautado nas recomendações ITIL e tendo participado da fase de Estratégia de Serviços, estará em uma posição para levantar as questões técnicas antes que a aplicação seja comprada. A empresa ao entender o impacto da latência provavelmente, pautada nas recomendações do Gestor de Redes, procurará por outro fornecedor. E se não o fizerem, pelo menos O Gerente de Redes terá a certeza de poder garantir que os níveis de serviço estejam definidos de forma adequada e que tem recursos para comprar as tecnologias necessárias para atenuar as limitações técnicas dessa decisão.

A mitigação dos riscos no projeto de serviço é tratada no processo de Gerência de Segurança da Informação, parte integrante do Desenho de Serviço. Quando um novo serviço é projetado ele deve atender os vários requisitos de segurança previstos nas Políticas de Segurança da Organização.

Gerenciamento de Segurança também inclui o adequado Gerenciamento de Configuração, gerenciamento de direitos e permissões de usuários para garantir que o acesso não autorizado não seja concedido aos usuários finais. Gerenciamento de segurança é uma área de foco para assegurar que o acesso não autorizado ou não intencional a dados ou aplicativos sensíveis não seja obtido.

Transição de Serviço

A próxima fase do ciclo de vida de serviço, Transição de Serviço, onde o foco está na Gerência de Mudança. Nessa fase é que se planeja os detalhes para que o serviço seja colocado em produção com o menor impacto possível para a organização.

Vamos imaginar uma situação onde, devido problemas de desempenho, a organização resolveu trocar o Sistema Gerenciador de Banco de Dados com impacto direto em quase todas as aplicações de negócios, assim como no upsizing.

O processo de Gerenciamento de Mudança assegura que as mudanças sejam feitas de forma controlada, sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas e documentadas.

Normalmente o Gerenciamento de Mudança é aplicado em departamentos de TI que já tenham certa maturidade no Gerenciamento de Serviços de TI. Este processo pode ser implementado isoladamente, mas é importante o apoio do Gerenciamento de Configuração para dar suporte à avaliação de impacto, indicando os itens de configuração envolvidos na mudança.

Principais objetivos do Gerenciamento de Mudança:

  • Planejamento e Controle
  • Agendamento e liberação da mudança
  • Comunicação com os clientes de serviços e equipes envolvidas
  • Decisão de fazer a mudança e autorização da mudança
  • Assegurar que existam planos de Roolback para o caso de falha na mudança
  • Mensuração e controle do processo
  • Criação dos relatórios do processo
  • Compreensão do impacto da mudança
  • Aperfeiçoamento continuo do processo de mudança

Quando as mudanças forem aprovadas pelo Gerente e comitê de mudança, as equipes de infraestrutura são as forças tarefas que executam essas mudanças e fazem todo o trabalho pesado com base no projeto de mudança.

 Após a implantação, o Gerenciamentos de Mudança juntamente como o processo de Gerenciamento de Problemas avaliará o impacto da mudança, visto que o Controle de Erros tem esta atividade no seu escopo. Esta revisão serve para verificar se a mudança trouxe os resultados esperados, ou se houver algum problema ou ineficiência, ações devem ser tomadas para a correção.

Papeis

Nessa fase o Gerente de Mudança pode ser o próprio Gerente de Redes ou então alguém de sua equipe por ele designada. O Gerente de Redes, também fará parte do Comitê de Controle de Mudanças (CCM), grupo responsável pela avaliação do impacto das mudanças

Operação de Serviço

Após a fase de transição de um serviço novo ou alterado vem a próxima fase: Manter o serviço em operação/funcionando.

O sucesso da operação de serviço tem dependência intrínseca nas fases anteriores do ciclo de vida do serviço. Se o serviço foi mal planejado e/ou a mudança mal executada o serviço entrará em operação causando impactos negativos para a equipe de TI e organização. Por exemplo, no caso ilustrado acima, se o servidor tiver sido mal configurado ou o lado Server do Sistema Gerenciamento de Banco de Dados for mal instalado ou configurado, os impactos são imprevisíveis, podendo ocasionar downtime.

Central de Serviços

Os clientes da Gerência de Redes, obviamente levando-se em conta o tipo e porte da organização, são, normalmente, as equipes de desenvolvimento e as equipes que cuidam do SGBD´s. Raramente, também, dependendo do porte e tipo da empresa, o usuário final é atendido pela Gerência de Redes.

O ideal é separar dentro das operações de TI quem faz parte do suporte aos usuários finais de quem vai realizar atividades de resolução de problemas e desenvolvimento. Essa segregação de especialidade traz vantagens para os usuários, propiciando um suporte com maior agilidade e qualidade, e para a equipe de TI mais eficiência, pois o técnico especialista acaba não sendo mais interrompido para solução de problemas, muitas vezes triviais, de usuários finais.

Sob a ótica do usuário final, não há nada mais frustrante do que você ligar para um número de suporte e ter a ligação redirecionada para várias pessoas e departamentos para conseguir resolver o seu problema. A Central de Serviços (Service-Desk), resolve isso, pois haverá pessoas focadas em resolver as solicitações dos usuários, evitando colocar os usuários em contato direto com as equipes de suporte ou desenvolvimento.

Os processos que compõe a fase de Operação de Serviço se interligam da seguinte maneira: A Central de serviços, orientada pelo processo de Gerência de eventos que através de ferramenta especifica identifica eventos e os classificas sob o ponto de vista da possibilidade de controle. Quando um evento não é controlável e recebe a classificação de incidente, entra em ação a Gerência de Incidente, que é responsável pelo levantamento, registro, solução e documentação de incidentes. Os incidentes com causas desconhecidas são interfaceados para o Gerenciamento de Problemas onde eles serão processados. Erros Conhecidos, Soluções de contorno, reparos rápidos são fornecidos ao Gerenciamento de Incidentes pelo Gerenciamento de Problemas. O fluxo abaixo, ilustra como os processos estão inter-relacionados.


Figura 1: Gerenciamento de Problema

Ainda dentro da fase de Transição de Serviços e sob a égide da Central de Serviços, temos dois processos de extrema importância para o Gerente de Redes:

Gerenciamento de Aplicações: Gerenciamento de aplicações é projetado com a finalidade exclusiva de garantir que uma aplicação tenha projeto e configuração corretos para ser implementado no ambiente de rede. Esse processo pode cobrir vários aspectos da gestão da rede, como por exemplo do número de dependências de um banco de dados distribuídos. O processo Gerenciamento de aplicações é projetado para assegurar que a aplicação, end-to-end, está totalmente habilitada para prestar o serviço e entregá-lo para os usuários finais.

Gerenciamento de Ativos de Software (Software Asset Management – SAM): Software de gestão de ativos é muitas vezes considerado um aspecto vital da gestão de uma organização. Licenças e produtos de software são commodities caros. O processo de Gerenciamento de ativos de software é projetado para ser parcialmente o Gerenciamento de Configuração, pois proporciona informações essenciais, para o Gerente de Redes, sobre o software instalado em cada dispositivo, o seu nível de revisão ou plataforma, e como são necessários.

Para o Gerente de Redes, o Process SAM tem vital importância para o Gerente de Redes, na medida em que possibilita reduzir os custos e os riscos legais relacionados com a posse e uso do software.

Melhoria de Serviço Continuada – MSC

Cada fase do ciclo de vida gera saídas que servem como entradas para a próxima fase. A Melhoria de Serviço Continuada faz melhorias em cada fase e no ciclo de vida como um todo. Ela faz com que o ciclo de vida esteja completamente integrado.

Mas para identificar se os níveis de serviços estão sendo alcançados é preciso ter métricas, indicadores que nos leve que nos permita aperfeiçoar, continuamente, os processos e serviços, considerando que: Não se pode gerenciar o que não se pode controlar; Não se pode controlar o que não se pode medir; Não se pode medir o que não se pode definir.

Dentro dessas perspectivas, serviços e processos precisam ser implantados dentro das expectativas das fases do ciclo de vida de serviço, assim como métricas definidas de forma clara.

Na busca da MSC o Gerente de Redes deve se valer do PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT), executando esse ciclo, repetidamente, para obter a melhor otimização dos processos e serviços.


Figura 2: PDCA – PLAN-DO-CHECK-ACT

Conclusão

A adoção do ITIL, certamente, libera o Gestor da Redes para se concentrar em tarefas mais nobres, tais como ajuste de desempenho, planejamento de capacidade e investigação de tecnologias futuras que se implementadas em tempo hábil podem oferecer à Empresa uma vantagem competitiva.

As mesmas tecnologias usadas, pelo Gerente de Redes, para solucionar esse problema de tempo de resposta do aplicativo podem ser usadas para analisar dados históricos de forma proativa e ver, por exemplo, que a utilização da rede será superior a seu CIR nos próximos 90 dias, para que possa tomar medidas para evitar lentidão da rede. Dessa análise, o gestor de redes poderá ajustar um aplicativo malcomportado. Em todos os casos, estes processos e melhores práticas permitem que o Gestor de Redes execute ações deliberadas que aumentam o valor do negócio, seja ele pela satisfação do cliente, custo, produtividade ou qualidade do serviço.

É fácil de implementar ITIL?

Absolutamente não.

O novo assusta, requer mudança de cultura organizacional, planejamento, organização, persistência e trabalho duro. Não obstante ao esforço e desafios que o ITIL impõe, acredite, vale a pena.

As empresas que implementaram essas práticas tiveram uma série de benefícios de melhoria de custos e serviços. No longo prazo, ITIL vai tornar seu trabalho mais fácil e mais gerenciável, e a empresa vai reconhecer seu valor.



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  1. Conceitos de “ITIL” | infraestruturasite

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